Какие мессенджеры лучше использовать для переписки с клиентами в сфере продаж и маркетинга

Выбор правильного мессенджера для общения с клиентами напрямую влияет на скорость отклика, качество обслуживания и уровень доверия к бренду. В условиях высокой конкуренции покупатель чаще всего выбирает компанию, с которой проще и удобнее связаться. Если клиенту нужно устанавливать новое приложение или долго ждать ответа — это становится барьером на пути к покупке.

Мессенджеры — это не просто альтернатива звонкам, это полноценные каналы продаж, через которые проходят консультации, уточнение деталей заказа, сопровождение клиента и повторные продажи. Разные мессенджеры решают разные задачи:

• Telegram удобен для технической аудитории и позволяет использовать ботов, воронки продаж, а также интеграции с CRM;

• WhatsApp обеспечивает быстрый и привычный формат общения, особенно в B2C-секторе, где важно быть «на одной волне» с клиентом;

• Viber отлично работает на локальных рынках, таких как Украина, Беларусь и Казахстан, особенно в розничной торговле и услугах.

«Коммуникация с клиентом должна быть там, где ему удобно. Не там, где удобно вам», — говорит Алексей Иванов, руководитель отдела клиентского сервиса в digital-агентстве Lumen.

Неправильно выбранный мессенджер может обернуться потерянными лидами, низкой вовлечённостью и негативным опытом. Поэтому прежде чем внедрять тот или иной канал, важно изучить поведение целевой аудитории, протестировать разные форматы общения и проанализировать метрики вовлечённости и конверсии.

Использование мессенджеров в коммуникации с клиентами открывает перед бизнесом широкие возможности для оперативной, персонализированной и экономически эффективной работы с аудиторией. В отличие от звонков и email-рассылок, мессенджеры обеспечивают более высокий уровень вовлечённости: открываемость сообщений в WhatsApp и Telegram достигает 80–95%, тогда как у писем по электронной почте этот показатель редко превышает 25%.

С помощью мессенджеров компании могут не только консультировать клиентов в реальном времени, но и выстраивать полноценные воронки продаж, запускать автоворонки, использовать чат-ботов и сегментировать базу. Это позволяет автоматизировать значительную часть процессов и при этом не терять в качестве взаимодействия. Основные преимущества мессенджеров:

• Мгновенная доставка сообщений и быстрые ответы — среднее время отклика клиентов в мессенджерах в 3–4 раза ниже, чем по email;

• Возможность персонализации — можно обращаться к клиенту по имени, отправлять релевантные предложения и учитывать историю взаимодействий;

• Интеграция с другими сервисами — мессенджеры легко подключаются к CRM, аналитике, платёжным системам и бот-платформам;

• Низкая стоимость контакта — особенно по сравнению с холодными звонками и контекстной рекламой.

«Мессенджеры — это не просто способ общения. Это платформа, на которой выстраивается долгосрочная коммуникация с клиентом» — говорит Елена Новикова, эксперт по клиентскому опыту и digital-стратегиям.

Кроме того, мессенджеры хорошо подходят для сбора обратной связи, проведения опросов и тестирования новых предложений. Такой канал связи делает клиента участником диалога, а не просто получателем информации, что усиливает эмоциональную привязку к бренду и способствует повторным продажам.

Выбор мессенджера должен начинаться с анализа целевой аудитории: её возраста, географии, цифровых привычек и контекста использования продукта. Нельзя полагаться только на личные предпочтения сотрудников — важно понимать, где именно клиенты проводят больше всего времени и в каком формате им удобно получать информацию.

Например, если ваш бизнес ориентирован на молодую технологичную аудиторию в городах, то Telegram будет предпочтительным вариантом. Эта платформа позволяет создавать каналы с контентом, использовать чат-ботов для автоматизации общения и подключать сложные сценарии с CRM и аналитикой. В то же время для бизнеса, работающего с массовым B2C-сегментом, особенно в странах Латинской Америки, Индии и Восточной Европы, логичнее использовать WhatsApp, поскольку он установлен у большинства пользователей как основной канал связи.

Примеры соответствия мессенджеров целевой аудитории:

• Telegram — молодёжь, IT-специалисты, фрилансеры, пользователи с высоким уровнем цифровой грамотности;

• WhatsApp — широкая потребительская аудитория, семьи, локальный ритейл, службы доставки, образовательные проекты;

• Viber — пользователи из СНГ (Украина, Беларусь, Молдова), особенно старше 30 лет; хорошо работает в сфере коммунальных услуг и розничной торговли;

• Facebook Messenger и Instagram Direct — аудитория, пришедшая из социальных сетей, активные покупатели в сегменте fashion, beauty, lifestyle.

«Мессенджер — это не просто канал, это продолжение опыта, который получает клиент при взаимодействии с брендом», — утверждает Дмитрий Василенко, директор по маркетингу в e-commerce-платформе.

Также важно учитывать, насколько выбранный мессенджер поддерживает масштабируемость и автоматизацию: наличие API, интеграции с CRM, поддержка бизнес-аккаунтов и официальная возможность рассылок. Выбор стоит делать не только по популярности канала, но и по его бизнес-функционалу, который будет расти вместе с компанией.

Сегодня существует несколько мессенджеров, которые активно используются бизнесом для переписки с клиентами. Каждый из них имеет свои особенности, ограничения и целевые сценарии применения. Ниже — обзор самых популярных платформ, которые применяются для продаж, консультаций, технической поддержки и рассылок.

WhatsApp Business — одно из самых распространённых решений в мире. С помощью этой платформы компании могут настроить шаблонные ответы, автоответчики, карточки товаров и подключить официальные бизнес-аккаунты. Также доступна интеграция через WhatsApp Business API, позволяющая строить автоматизированные воронки и подключать ботов. Особенно популярен в сфере ритейла, логистики и услуг. Важно помнить, что API требует одобрения от Meta и имеет строгие правила по использованию шаблонов.

Telegram отличается высокой гибкостью и широкими возможностями для автоматизации. Платформа поддерживает чат-ботов, встроенные кнопки, инлайн-меню, каналы и рассылки без ограничений по количеству подписчиков. Telegram активно используется в B2B, digital-услугах, образовании и среди стартапов. Ключевое преимущество — открытость API и большое сообщество разработчиков.

Viber ориентирован на рынки Восточной Европы и СНГ. Он поддерживает официальные бизнес-чаты, массовые рассылки и боты. Многие компании в сфере ЖКХ, страхования и ритейла используют Viber как дополнительный канал для уведомлений и поддержки. Однако по возможностям автоматизации он уступает Telegram и WhatsApp.

Facebook Messenger и Instagram Direct эффективны для компаний, активно продвигающих свои продукты в соцсетях. Эти мессенджеры удобны для получения лидов через рекламу, быстрой поддержки и консультаций. Через Meta Business Suite можно объединять переписку с обоих каналов, отслеживать аналитику и подключать автоматические ответы.

«Нет универсального мессенджера — важно подобрать тот, который будет органично вписываться в клиентский путь и задачи бизнеса», — подчёркивает Ирина Коваль, CRM-стратег агентства Conversia.

Выбор платформы должен базироваться на сочетании трёх факторов: популярности среди вашей аудитории, наличии нужного функционала и возможностях для масштабирования в рамках бизнес-целей.

WhatsApp — это один из самых эффективных мессенджеров для B2C-коммуникации, особенно в сферах доставки, ритейла, медицины и услуг. Он популярен во многих странах, включая Россию, Индию, Бразилию и большую часть Европы. Основное преимущество платформы — широкая пользовательская база и доверие клиентов к переписке через знакомое приложение. Благодаря версии WhatsApp Business и WhatsApp Business API, компании могут не только вести диалог с клиентом, но и автоматизировать процессы обслуживания и продаж.

Для малого и среднего бизнеса WhatsApp Business предоставляет базовый, но функциональный набор инструментов:

• шаблонные и автоответы, позволяющие быстрее реагировать на типичные запросы;

• короткие ссылки для перехода в чат, которые можно использовать в рекламных объявлениях и на сайте;

• каталог товаров прямо внутри мессенджера, где клиент может выбрать нужную позицию и задать вопрос в пару кликов.

Для крупного бизнеса и интеграций с CRM необходима API-версия, которая позволяет использовать чат-ботов, триггерные рассылки, отслеживать статусы сообщений и управлять большими объёмами переписок. Важно учитывать, что Meta требует верификации компании, а рассылки возможны только по одобренным шаблонам.

«WhatsApp стал для нас не просто каналом общения, а полноценной точкой входа в воронку продаж», — рассказывает Татьяна Смирнова, маркетолог сети клиник. — «Через него мы подтверждаем записи, отправляем инструкции и получаем обратную связь за минуты».

Также WhatsApp активно используется в performance-маркетинге. С помощью click-to-WhatsApp рекламы в Facebook и Instagram компании перенаправляют клиентов прямо в чат, минуя посадочные страницы. Это повышает конверсию и снижает стоимость лида.

Telegram — один из самых гибких и функциональных мессенджеров для бизнеса, особенно в нишах digital-продуктов, инфобизнеса, образования и B2B-услуг. В отличие от других платформ, Telegram не ограничивает количество подписчиков в каналах, не требует обязательной модерации сообщений и предоставляет открытый API для создания мощных интеграций и автоматизации. Это делает его удобным инструментом как для органического продвижения, так и для построения автоворонок продаж.

Компании используют Telegram в трёх основных форматах:

• Каналы — для публикации контента, новостей, промоакций и запусков продуктов. Формат отлично подходит для формирования лояльного сообщества и прогрева аудитории;

• Чат-боты — позволяют строить автоматизированные воронки, собирать данные, обрабатывать заявки, проводить квизы и опросы;

• Группы и супергруппы — используются для комьюнити, технической поддержки и сопровождения клиентов после покупки.

«В Telegram можно закрыть весь цикл взаимодействия с клиентом — от первого касания до постобслуживания — и всё это без привлечения сторонних платформ», — отмечает Антон Григорьев, сооснователь студии маркетинговой автоматизации.

Одним из главных преимуществ Telegram является высокая степень доверия аудитории. Пользователи подписываются на каналы осознанно, а уровень вовлечённости в 2–3 раза выше, чем в соцсетях. Кроме того, платформа практически не фильтрует охваты, что позволяет компаниям доносить информацию до 100% своей базы без дополнительных расходов на продвижение. Для максимальной эффективности Telegram желательно интегрировать с CRM, аналитикой и сервисами рассылок через сторонние конструкторы или собственные API-решения.

Viber занимает стабильную позицию на рынках Восточной Европы и СНГ, особенно в Украине, Беларуси, Молдове и Армении. Благодаря высокой доле проникновения среди пользователей старше 30 лет, он остаётся актуальным каналом для компаний, работающих в сфере коммунальных услуг, финансов, страхования, медицинского обслуживания и массового ритейла. Одной из ключевых функций Viber является возможность официальных бизнес-аккаунтов, через которые можно вести клиентскую переписку и запускать масштабные рассылки.

Для бизнеса доступны следующие инструменты:

• Viber Business Messages — платформа для отправки персонализированных уведомлений: напоминаний, подтверждений заказов, статусов доставки, акционных предложений;

• Промо-рассылки — позволяют запускать массовые кампании с сегментацией по полу, возрасту, географии и интересам;

• Брендированные чаты — отображают логотип компании и верифицированное имя, что повышает доверие пользователей.

«Viber даёт отличную конверсию в повторные продажи и удержание клиентов, особенно если использовать его как дополнение к SMS или email», — говорит Артём Лобанов, менеджер по digital-каналам сети аптек.

В отличие от Telegram, Viber более строг к бизнес-контенту: для запуска рассылок требуется официальная регистрация, соблюдение шаблонов и соблюдение политики конфиденциальности. Однако это обеспечивает более высокий уровень доверия со стороны получателей. Кроме того, аналитика Viber позволяет отслеживать клики, доставку и вовлечённость по каждому сообщению, что делает его удобным инструментом для регулярного взаимодействия с лояльной клиентской базой.

Facebook Messenger и Instagram Direct — два ключевых мессенджера, встроенных в экосистему Meta, которые играют важную роль в коммуникации с клиентами прямо внутри социальных сетей. Эти платформы особенно эффективны для бизнеса, работающего в сегментах fashion, beauty, фитнес, гастрономия, e-commerce и услуг, ориентированных на визуальный контент и импульсивные покупки.

Основные сценарии использования Messenger и Direct:

• Обработка входящих запросов после взаимодействия с рекламой, постом или сторис;

• Автоматические ответы через Meta Business Suite — удобны для FAQ, сбора контактов и первичной квалификации клиента;

• Интеграция с CRM и бот-платформами — позволяет запускать триггерные цепочки, отправлять напоминания и персонализированные предложения;

• Click-to-Message реклама — пользователи переходят в чат прямо из объявления, минуя посадочные страницы.

«Instagram Direct стал для нас основным каналом обработки заявок с рекламы: клиент не покидает платформу, а сразу пишет нам в ответ на увиденное предложение», — делится опытом Владислава Климова, маркетолог онлайн-магазина одежды.

Особое преимущество этих мессенджеров — seamless-опыт пользователя: человек остаётся внутри привычной среды, будь то Facebook или Instagram, и не испытывает барьеров в коммуникации. При этом бизнес получает доступ к объединённому почтовому ящику в Meta Business Suite, где можно обрабатывать диалоги из обоих мессенджеров, назначать ответственных, использовать шаблоны и отслеживать аналитику. Это делает их незаменимыми для поддержки в режиме реального времени и быстрого реагирования на интерес клиента.

Интеграция мессенджеров с CRM-системами — ключевой шаг к выстраиванию чёткой, управляемой и масштабируемой клиентской коммуникации. Она позволяет объединить все входящие обращения в единую базу, сохранить историю взаимодействий, отслеживать этапы сделки и автоматизировать рутинные процессы. Без этой связки бизнес быстро сталкивается с хаосом в переписке: менеджеры теряют клиентов, повторно задают одни и те же вопросы, не могут оценить эффективность коммуникаций.

Наиболее популярные CRM-системы (Bitrix24, amoCRM, HubSpot, RetailCRM) предлагают готовые модули и интеграции с мессенджерами:

• WhatsApp, Telegram, Instagram Direct, Facebook Messenger — можно подключить через официальные или сторонние коннекторы (например, через API или сервисы, такие как Kommo, Wazzup, SleekFlow);

• входящие сообщения автоматически создают лид или сделку, прикреплённую к менеджеру;

• ведётся лог всей переписки, возможна отправка шаблонных сообщений прямо из CRM;

• аналитика по конверсиям, среднему времени ответа, завершённым сделкам и эффективности каналов.

«После интеграции Telegram с CRM мы сократили время реакции на заявки с 15 до 3 минут, а процент закрытых сделок вырос на 28%», — делится результатами Андрей Ковальчук, операционный директор агентства недвижимости.

Дополнительно интеграция позволяет запускать автоворонки: например, если клиент не ответил в течение суток, система автоматически отправляет напоминание или переводит его на следующий этап. Также возможно распределение заявок между менеджерами по графику, приоритетам или регионам. Это не только повышает продуктивность отдела продаж, но и снижает человеческий фактор при обработке большого объёма обращений.

Использование мессенджеров в продажах требует системного подхода — иначе канал, способный приносить заявки и лояльность, превращается в источник раздражения и потерь. Одна из самых распространённых ошибок — отсутствие единого стандарта общения. Менеджеры отвечают по-разному, игнорируют шаблоны, теряют заявки, а клиент получает противоречивый опыт. В условиях, когда конкуренты отвечают за 2–3 минуты, неструктурированная коммуникация губительна.

Вот типичные ошибки, которых следует избегать:

• Медленная реакция: если первый ответ приходит через 20–30 минут, клиент уже может уйти к более оперативному продавцу;

• Навязчивые или нерелевантные рассылки: отправка сообщений без сегментации и согласия часто ведёт к жалобам и блокировкам (особенно в WhatsApp и Viber);

• Отсутствие персонализации: обращение "Здравствуйте!" без имени и учёта прошлого опыта взаимодействия снижает вовлечённость и доверие;

• Использование личных номеров сотрудников: это не только небезопасно, но и делает бизнес уязвимым при увольнении или замене персонала.

«Мы потеряли более 40 клиентов за месяц, потому что менеджеры вели переписку со своих личных Telegram-аккаунтов, и после увольнения диалоги просто исчезли», — признаёт Николай, основатель интернет-магазина автозапчастей.

Также стоит избегать попыток полностью автоматизировать диалог, особенно на этапах принятия решения. Боты эффективны в сборе данных и первичном ответе, но при сложных вопросах клиенту важно чувствовать, что он общается с живым человеком. Грамотная настройка логики перехода от бота к оператору — важный элемент в стратегии использования мессенджеров.