Как выстраивать эффективную коммуникацию с клиентом, если он не отвечает на сообщения или звонки

Причин, по которым клиент перестаёт выходить на связь, может быть множество. Часто дело не в компании и не в менеджере, а в личных или организационных обстоятельствах клиента. Однако игнорирование всё равно создаёт напряжённость в коммуникации и тормозит рабочие процессы. Особенно критично это в сегментах B2B, где каждый день промедления может означать срыв сроков, бюджетов или всей сделки.

Наиболее распространённые причины молчания клиента:

• Перегруженность задачами — клиент банально не успевает ответить из-за высокого уровня занятости.

• Потеря интереса к предложению — но по какой-то причине он не хочет или стесняется об этом сообщить.

• Невовремя выбранное время для контакта — сообщения приходят в неудобные часы или в неподходящий день.

• Низкая релевантность предложенного — клиент не видит ценности в вашем продукте или не понял её.

• Внутренние согласования — особенно в корпоративной среде, где решения принимаются не одним человеком.

Когда клиент не отвечает, бизнес теряет не только потенциальную сделку, но и контроль над ситуацией. Это влияет на прогнозируемость продаж, работу отделов, завязанных на клиентский отклик, и может дестабилизировать цепочки поставок или производства. Более того, навязчивые попытки добиться ответа без учёта причины молчания наносят ущерб репутации компании.

Как отмечает Алексей Долгов, консультант по стратегическим продажам:

«Каждое неуместное касание в момент молчания клиента — это риск попасть в чёрный список. Уважение к тишине часто ценится выше, чем агрессивная настойчивость».

Понимание мотивации клиента и причин его молчания помогает выстроить корректную коммуникацию, не сжигая мостов и не теряя лицо.

Когда клиент не отвечает, у менеджера часто срабатывает инстинкт «добить» — то есть сделать ещё один звонок, отправить ещё одно письмо, написать в другой мессенджер. Это может привести к раздражению со стороны клиента и разрушению доверия. Ошибки на этом этапе не просто неэффективны — они вредят отношению клиента к бренду и могут закрыть любые будущие возможности для сотрудничества.

Наиболее распространённые ошибки в такой ситуации:

• Избыточная настойчивость — менеджер начинает звонить каждый день, писать везде, где только можно. Это воспринимается как давление и навязчивость.

• Игнорирование контекста — попытки связаться без учёта предыдущего диалога или временных рамок, например, в выходные или поздно вечером.

• Отправка шаблонных или агрессивных сообщений — формулировки вроде «Вы обязаны ответить» или «Почему вы не выходите на связь?» могут вызвать негативную реакцию.

• Переход на эмоции — обиженный тон, пассивная агрессия или обвинения в сторону клиента недопустимы даже при полном игнорировании.

• Отсутствие стратегии — менеджер действует хаотично, без анализа: пишет в те же каналы, использует одинаковый текст, не меняет подход.

Как подчёркивает Елена Лисицкая, тренер по B2B-коммуникациям:

«Ошибка многих — воспринимать молчание как личное оскорбление. Это бизнес. Важно отложить эмоции и подумать: а что я делаю не так с точки зрения клиента?»

Правильная реакция — это не пассивное ожидание и не агрессивный прессинг, а построение гипотез, тестирование разных форматов общения и анализ текущего этапа взаимодействия. Только так можно вернуть контакт с клиентом, не потеряв лицо.

Повторные касания — это не просто напоминания, а тщательно продуманные точки контакта, цель которых не раздражать, а вернуть клиента в диалог. Ключ к успешной стратегии — баланс между вниманием и ненавязчивостью. Если вы будете «дожимать», клиент уйдёт. Если исчезнете — он забудет о вас. Стратегия касаний должна строиться на логике, контексте и пользе.

Продуманная цепочка повторных касаний может выглядеть так:

• Первое напоминание — через 2–3 дня после последнего контакта, нейтральное, с уточнением, получил ли клиент информацию.

• Второе касание — через неделю, с добавлением ценности: кейс, отзыв, полезный материал. Это переключает фокус с «ответьте мне» на «вот что может быть вам полезно».

• Третье касание — через 10–14 дней, с мягкой подводкой к завершению диалога: «Понимаю, что сейчас может быть неактуально. Давайте зафиксируем, когда к вам вернуться позже».

• Четвёртое касание (если уместно) — в формате благодарности, без требования ответа, с упором на открытость к контакту в будущем.

Важно варьировать каналы: чередуйте email, мессенджеры, звонки, соцсети — в зависимости от того, где клиент активнее. Формулировки должны быть уважительными и не предполагать, что клиент что-то «должен».

Как говорит Дмитрий Шестаков, директор по продажам в сфере SaaS:

«Стратегия касаний — это как сервисное обслуживание. Оно должно быть незаметным, своевременным и полезным. Если клиент чувствует, что вы беспокоитесь о его времени — он с большей вероятностью откликнется».

Главная цель — не «выбить» ответ, а выстроить последовательную, профессиональную линию коммуникации, при которой клиент почувствует, что с ним работают грамотно, спокойно и без давления.

Если клиент не отвечает в мессенджерах, это не повод прекращать коммуникацию — но и не сигнал «атаковать» в других каналах без стратегии. Поведение клиента может указывать на предпочтение других форматов связи или на перегрузку в текущем канале. Задача менеджера — протестировать альтернативные пути, сохраняя уважение к личному пространству клиента.

Альтернативные каналы, которые стоит рассмотреть:

• Email — особенно если ранее использовалась только переписка в мессенджерах. Формат письма позволяет структурировать информацию, добавить вложения и выглядит более официально.

• Телефонный звонок — применим в случае тёплого контакта. Желательно предварительно написать и спросить, удобно ли будет созвониться.

• Социальные сети — LinkedIn, Facebook, Instagram Direct (в зависимости от специфики клиента). Здесь стоит использовать более личный и мягкий тон, особенно если вы не общались ранее в этих каналах.

• CRM-сообщения или уведомления через личный кабинет — актуально для сервисов, где клиент имеет личный аккаунт. Это часто недооценённый, но эффективный канал.

• Физическое письмо или посылка — в B2B сегменте может быть нестандартным, но заметным ходом, особенно для крупных сделок.

Как подчёркивает Анастасия Голубева, эксперт по клиентским коммуникациям в финтехе:

«Переход в другой канал должен восприниматься как забота, а не как вторжение. Например, 'Дублирую на почту, если удобнее прочитать с компьютера' — это уважительно и конструктивно».

Важно избегать одномоментного дублирования одного и того же сообщения во всех каналах. Лучше выстраивать логику: если нет ответа в мессенджере — попробуйте email, а спустя несколько дней, при отсутствии отклика — аккуратно предложите звонок. Такой подход воспринимается как профессиональный, а не как преследование.

Формулировка сообщений при повторных касаниях — ключевой фактор, определяющий, откроет ли клиент сообщение и захочет ли ответить. Ошибочно думать, что главное — напомнить о себе. Гораздо важнее — создать для клиента ценность, снизить давление и предложить ясный, уважительный повод для отклика.

Рабочие подходы и формулировки, которые действительно помогают вернуть внимание:

• Фокус на интересах клиента, а не на себе
  «Подготовили для вас короткое сравнение тарифов по аналогичным кейсам — может быть полезно для внутреннего обсуждения»
  Такой подход показывает, что вы думали о клиенте, а не просто ждёте от него ответа.

• Уточнение удобства и приоритетов
  «Возможно, сейчас не лучшее время — подскажите, когда будет комфортнее вернуться к обсуждению?»
  Эта фраза даёт клиенту пространство и снижает эмоциональное давление.

• Прямой, но мягкий вопрос
  «Правильно ли понимаю, что вопрос пока не в приоритете? Закроем на этом этапе и вернёмся позже?»
  Это демонстрирует уважение к времени клиента и помогает получить честный ответ — даже если он отрицательный.

• Добавление пользы к касанию
  «Отправляю вам чек-лист для выбора подрядчика — может пригодиться, даже если решите пойти с другой компанией»
  Вы не только даёте что-то полезное, но и укрепляете лояльность, даже без ответа.

Как отмечает Игорь Самойленко, директор по клиентскому опыту в крупной логистической компании:

«Нужно перестать ждать ответ ради ответа. Спрашивайте себя: что клиент получает от нашего касания? Если ответа нет — не удивляйтесь, что молчит и он».

Именно содержательные, вежливые и клиентоориентированные сообщения формируют позитивный образ вашей компании, даже если контакт с клиентом не возобновляется сразу.

Правильное время и частота контактов — это не интуиция, а результат анализа поведения клиента, типа сделки и стадии взаимодействия. Одна из распространённых ошибок — контактировать слишком часто или слишком редко, не учитывая внутреннюю динамику клиента. В итоге либо возникает ощущение давления, либо контакт теряется вовсе.

Базовые рекомендации по частоте и таймингу:

• Первое повторное касание — спустя 2–3 рабочих дня после последнего безответного сообщения. Это позволяет сохранить инерцию диалога, не навязываясь.

• Второе касание — через 5–7 дней, с новым содержанием: полезным материалом, уточнением приоритетов, предложением помощи.

• Третье касание — через 10–14 дней, с попыткой «закрыть гештальт» и узнать, стоит ли приостановить контакт.

• Дальнейшие касания — не чаще одного раза в 2–3 недели, в формате точек внимания: новости, релевантные кейсы, обновления.

Кроме частоты, важно учитывать время суток и дни недели. По данным исследования Reply.io, максимальная открываемость писем и уровень ответов фиксируются во вторник и четверг между 10:00 и 12:00 по местному времени клиента. Утренняя отправка сообщений в рабочие дни показывает наилучший отклик в большинстве отраслей.

Как подчёркивает Вадим Куликов, операционный директор B2B-сервиса в сфере автоматизации:

«Регулярность и уместность важнее агрессивности. Если клиент видит, что вы уважаете его график и не штурмуете в выходные — это уже плюс к вашему профессиональному имиджу».

Адаптируйте график контактов под конкретного клиента: если ранее он всегда отвечал по вечерам — сохраняйте этот паттерн. Используйте CRM-системы, чтобы отслеживать и анализировать, когда были предыдущие отклики, и выстраивать оптимальный ритм без нажатия на «газ до упора».

Прекращение попыток связаться с клиентом — это не поражение, а элемент профессионального подхода. Важно уметь вовремя «отступить», чтобы не разрушить доверие и не оставить после себя ощущение давления. Чёткий критерий — если после 3–4 касаний с добавленной ценностью и уважительным тоном клиент не проявил интереса, стоит временно приостановить коммуникацию.

Грамотно завершить общение можно через нейтральное «выходное» сообщение. Оно должно быть без обиды, с акцентом на открытость к будущему диалогу. Примеры рабочих формулировок:

• «Понимаю, что сейчас, возможно, не лучшее время. Оставляю диалог открытым — буду рад(а) вернуться к обсуждению, когда появится актуальность»

• «Спасибо за ранее проявленный интерес. Не буду отвлекать — если ситуация изменится, мои контакты у вас есть»

• «Закрываю диалог на текущем этапе, но буду признателен, если дадите знать, когда будет удобно вернуться к теме»

Такой подход показывает зрелость и уважение к решению клиента, даже если оно не озвучено напрямую. Более того, грамотно завершённый диалог часто становится фундаментом для будущего отклика — клиенты возвращаются спустя недели или даже месяцы, потому что запомнили ваше корректное поведение.

Как говорит Мария Терехина, бизнес-консультант в сфере продаж:

«Самые сильные клиенты — это не те, кого вы добили, а те, кто вернулся сам, потому что запомнил: с вами можно работать спокойно и по делу».

Поэтому прекращение попыток — не знак капитуляции, а инвестиция в долгосрочную репутацию. Важно не закрывать дверь, а просто немного отойти в сторону, оставив клиенту ощущение комфорта и возможности вернуться.

Автоматизация и CRM-системы — ключевые инструменты для системной работы с неответившими клиентами. Они позволяют не только отслеживать историю взаимодействия, но и выстраивать сценарии повторных касаний без перегрузки менеджеров и без потери персонализации. Важно не просто «напоминать», а делать это вовремя, релевантно и с учётом предыдущих действий клиента.

Функционал, который особенно полезен в таких случаях:

• Автоматические задачи и напоминания — CRM (например, Bitrix24, HubSpot, amoCRM) позволяет назначить следующее касание через заданный промежуток времени. Менеджер не забудет вернуться к диалогу.

• Шаблоны сообщений с персонализацией — в системе можно заранее настроить цепочки писем или сообщений, где переменные подставляются автоматически: имя, стадия сделки, интерес клиента.

• Интеграция с email и мессенджерами — позволяет видеть, читал ли клиент письмо, переходил ли по ссылке, открыл ли сообщение. Это помогает скорректировать стратегию: если видим, что клиент читает, но не отвечает — можно протестировать другой канал или формат.

• Статусы сделок и сегментация по поведению — например, можно настроить отдельную воронку для "молчаливых" клиентов и выстроить под неё отдельную стратегию касаний и контента.

Как подчёркивает Сергей Лисин, продукт-менеджер CRM-платформы:

«Автоматизация даёт не просто экономию времени. Она позволяет выстроить предсказуемую и контролируемую модель общения. А значит — снизить эмоциональную нагрузку на менеджеров и повысить конверсию».

Важно не перегружать автоматизацию — каждый автопроспект должен быть логичным и уместным. Хорошо работает связка: CRM следит за сроками, менеджер адаптирует содержание. Такой подход позволяет грамотно и деликатно возвращать клиента в диалог, не превращая общение в спам.

Обучение команды продаж эффективной реакции на молчание клиента требует системного подхода — это не разовая инструкция, а часть внутренней культуры коммуникации. Часто менеджеры не понимают, как трактовать тишину: одни начинают «давить», другие — просто ждут. Обе реакции неэффективны. Поэтому обучение должно включать практику, шаблоны, аналитику и элементы эмоционального интеллекта.

В рамках тренинга или адаптации новых сотрудников стоит внедрить следующие практики:

• Разбор типичных сценариев: что делать при первом игноре, как действовать после второго касания без ответа, когда прекращать контакт.

• Работа с шаблонами: не просто готовые фразы, а гибкие формулы — например, сообщение с ценностью + уважительное уточнение + предложение опции.

• Имитации переписок: ролевые игры или симуляции ситуаций, где один играет «молчащего клиента», а другой учится реагировать без раздражения или навязчивости.

• Анализ успешных кейсов: примеры из CRM, где молчание удалось «разморозить» корректным касанием, с разбором — что сработало и почему.

Как отмечает Наталья Щеглова, тренер по продажам и переговорам:

«Молчание клиента — это тоже обратная связь. Если научить команду видеть в этом не провал, а возможность — они начнут работать не по шаблону, а по ситуации».

Важно также внедрить систему менторства или регулярных командных разборов, где обсуждаются «зависшие» сделки. Это формирует среду, в которой тишина — не повод для паники, а сигнал к грамотным, выверенным действиям.

Анализ причин, по которым клиенты игнорируют сообщения или звонки, начинается с систематизации данных. Каждое "молчание" — это сигнал, который можно декодировать при условии, что у вас есть контекст: стадия сделки, тип касания, канал связи, предыдущие ответы. Без сбора и структурирования этой информации команда работает «вслепую», повторяя одни и те же ошибки.

Что конкретно нужно отслеживать:

• Время и канал последнего контакта — когда и где клиент перестал отвечать.

• Формулировка последнего сообщения — часто чрезмерно прямые или шаблонные фразы приводят к игнорированию.

• Поведение клиента до «тишины» — клики по письмам, открытие вложений, комментарии на звонках.

• Тип клиента и сегмент — в разных нишах допустимый ритм коммуникации и чувствительность к касаниям отличаются.

Собрав данные, стоит запускать регулярный анализ:

• Воронки с высокой долей «молчащих» сделок — где проседает вовлечённость.

• А/Б-тесты касаний — сравнение разных стратегий сообщений: тональность, длина, структура.

• Обратная связь от «вернувшихся» клиентов — что повлияло на решение ответить.

Как отмечает Алексей Родионов, аналитик клиентского пути в B2B IT-сегменте:

«Каждый проигнорированный контакт — это гипотеза. И только когда вы их собираете, классифицируете и проверяете, можно сделать вывод: это ошибка контента, канала или тайминга».

Анализ игнора должен переходить в улучшение клиентского пути: переработку скриптов, корректировку таймингов, добавление ценности в каждое касание. Когда команда работает на основе цифр, а не интуиции — растёт и эффективность, и доверие со стороны клиентов.