Как не терять заказы и не забывать об отправке при работе с клиентами

Потеря заказов чаще всего происходит не из-за внешних факторов, а по вине внутренних организационных сбоев. На этапе обработки заказов особенно критичны ошибки, связанные с отсутствием чётких регламентов, перегрузкой сотрудников или использованием неэффективных инструментов. Именно здесь теряются заявки, забываются детали или происходят задержки, которые приводят к отменам и негативу со стороны клиентов.

Ключевые причины потери заказов на этапе обработки:

• Отсутствие автоматической фиксации заявок — заказы, пришедшие через мессенджеры, телефон или соцсети, теряются без интеграции с CRM.

• Ручная обработка и дублирование задач — сотрудники ведут таблицы вручную, забывают обновить статус или повторно обрабатывают один и тот же заказ.

• Нет приоритезации и категоризации — важные или срочные заказы не выделяются среди потока, и их отправка откладывается.

• Слабая коммуникация внутри команды — менеджеры не передают друг другу статус обработки, логисты не знают, что заказ уже оплачен.

• Отсутствие ответственного за этапы — если никто не отслеживает, на каком этапе находится заказ, ответственность размывается.

«Когда заявки фиксируются на стикерах и в личных мессенджерах, а не в системе, вы гарантированно теряете часть прибыли», — отмечает Алексей Жуков, консультант по операционному управлению в e-commerce.

Чтобы избежать потерь, важно внедрить единый канал фиксации заказов, распределить зоны ответственности и автоматизировать повторяющиеся действия. Любая задача, не зафиксированная в системе, должна считаться несуществующей — только так можно добиться дисциплины в обработке.

Правильно организованный процесс обработки заказов — это пошаговая система, в которой каждый этап контролируется и легко отслеживается. Основная цель — исключить ручные действия там, где возможна автоматизация, и чётко разделить ответственность между участниками команды. Ошибки часто возникают из-за непрозрачности процессов и отсутствия стандартов. Поэтому важно начать с создания инструкции, где прописан весь путь заказа: от момента его поступления до доставки клиенту.

Минимизация ошибок начинается с построения маршрута обработки. Эффективная структура включает:

• Автоматическую регистрацию заказов через форму, CRM или API интеграцию с маркетплейсами

• Проверку данных по чек-листу: контактные данные, наличие товара, метод оплаты, адрес

• Назначение ответственного менеджера и фиксацию сроков выполнения

• Синхронизацию с логистикой: подготовка к отправке, трекинг, уведомление клиента

• Финальный контроль — подтверждение отгрузки и передача в архив

«Система обработки должна работать как конвейер: любой сбой на одном этапе блокирует весь процесс. Поэтому нужна пошаговая проверка и контрольные точки», — подчёркивает Елена Шатрова, руководитель отдела клиентского сервиса в розничной компании.

Также важно регулярно проводить внутренние аудиты: хотя бы раз в неделю просматривать случайные заказы и оценивать, насколько точно соблюдены регламенты. Это помогает выявить узкие места — например, зависание заказов на этапе упаковки или отсутствие напоминаний о просроченных задачах. В идеальной системе нет места “плавающим” заказам — каждый должен быть либо в работе, либо выполнен.

Выбор правильного инструмента для отслеживания заказов — это критически важный шаг для любого бизнеса, который хочет сократить количество ошибок, ускорить отправки и обеспечить прозрачность работы. CRM-системы позволяют не просто фиксировать заказы, но и выстраивать сквозной контроль: от момента поступления заявки до подтверждения получения клиентом. Основное преимущество таких систем — автоматизация и наглядность, особенно при большом объеме заказов.

Наиболее популярные инструменты для малого и среднего бизнеса включают:

• Bitrix24 — позволяет настраивать этапы обработки, автоматические напоминания, трекинг и интеграции с курьерскими службами

• AmoCRM — отлично подходит для работы с заказами, поступающими через мессенджеры, соцсети, лендинги; есть возможность создавать воронки обработки

• RetailCRM — специализируется на e-commerce, имеет встроенную логику логистики, интеграции с Почтой России, СДЭК, Boxberry и другими

• Trello или Notion (в связке с Zapier) — подойдут для кастомных решений, где можно собрать визуальную доску с этапами заказов и настроить автоматизацию

• 1С:Управление торговлей — подходит для более крупных компаний с полной бухгалтерской интеграцией и складским учетом

«Если вы обрабатываете более 20 заказов в день — работать без CRM это как вести бухгалтерию на салфетке. Ошибки неизбежны», — комментирует Дмитрий Фролов, эксперт по бизнес-процессам в сфере розницы.

Важно не только внедрить CRM, но и грамотно ее настроить: прописать статусы, определить ответственных, задать правила уведомлений. Большинство современных систем поддерживают интеграцию с почтовыми и курьерскими службами, что позволяет отслеживать отправку без перехода на сторонние платформы. Это значительно снижает количество забытых отправлений и помогает держать клиента в курсе каждого этапа.

Автоматизация напоминаний и уведомлений — один из самых эффективных способов сократить количество забытых или просроченных отправок. Ручной контроль быстро перестаёт справляться при росте объёма заказов. Если сотрудник полагается на память или ведёт список задач в блокноте, ошибки неизбежны. Современные CRM-системы и внешние сервисы позволяют настроить автоматические напоминания на каждом этапе работы с заказом: от его поступления до отгрузки и подтверждения доставки.

Что именно можно автоматизировать:

• Уведомления менеджеру, если заказ не обработан в течение заданного времени (например, 2 часов после поступления)

• Напоминания о необходимости собрать заказ, если он находится в статусе «подтвержден» более одного дня

• Автоматическая отправка уведомлений клиенту о статусе заказа: «в сборке», «отправлен», «ожидает получения»

• Сигналы ответственному сотруднику, если отгрузка не произведена в срок

• Уведомления о возвратах или незавершенных доставках

«Автоматизация освобождает время менеджеров от рутинных задач и устраняет фактор забывчивости. Каждый знает, что и когда должен сделать, а система не даст пропустить ни один шаг», — объясняет Татьяна Селиванова, операционный менеджер в онлайн-магазине электроники.

Для настройки автоматизации удобно использовать встроенные функции CRM или подключать внешние сервисы, такие как Zapier, Make (Integromat), Pabbly. Например, с помощью Zapier можно настроить цепочку: если заказ поступил и не получил статус "в работе" за 1 час — менеджеру приходит уведомление в Telegram или по e-mail. Это позволяет оперативно реагировать и не допускать задержек, особенно в пиковые периоды.

Уровень доверия клиента напрямую зависит от того, как с ним общаются на всех этапах — от оформления заказа до получения посылки. Даже при возникновении проблем (задержка отправки, ошибка в товаре, сбой на складе) грамотная коммуникация может не только сохранить клиента, но и превратить его в лояльного покупателя. Ключ — в прозрачности, инициативности и человечном подходе.

Практические советы по взаимодействию с клиентами:

• Сообщайте о статусах заранее. Не ждите, пока клиент сам спросит, где его заказ. Отправляйте уведомления при смене статуса: подтверждение, отправка, доставка.

• Не замалчивайте проблемы. Если произошла задержка — сообщите честно, укажите причину и предложите компенсацию (скидку, бесплатную доставку, подарок).

• Оперативно отвечайте. Вопросы в мессенджерах и почте должны обрабатываться в течение 1–2 часов в рабочее время. Лучше — быстрее.

• Используйте личные обращения. Автоматизация важна, но клиенты ценят индивидуальный подход. Например: «Анна, ваш заказ уже на упаковке, завтра он будет у курьера».

• Запрашивайте обратную связь. После доставки просите клиента оценить качество сервиса и оставить отзыв. Это даёт сигнал, что его мнение важно.

«Клиент может простить вам одну ошибку, но не простит молчания или безразличия», — подчёркивает Марина Левицкая, консультант по клиентскому опыту.

Постоянная, честная и вежливая коммуникация — это не просто вежливость, а стратегия снижения оттока и повышения доверия. В условиях высокой конкуренции побеждает тот, кто делает клиента не просто покупателем, а партнёром в процессе.

Стабильная обработка заказов невозможна без чётко выстроенной внутренней структуры команды. Проблемы часто возникают не из-за нехватки ресурсов, а из-за отсутствия регламентов, пересечений ролей и «серых зон» ответственности. Когда каждый знает, за что он отвечает, а процессы прозрачны и повторяемы — заказы обрабатываются без сбоев и накладок.

Первый шаг — это разделение функций:

• Менеджеры принимают и подтверждают заказы, проверяют данные, передают на упаковку

• Складские сотрудники комплектуют заказ по чек-листу и передают в зону отправки

• Логисты или курьеры координируют доставку и контролируют передачу заказов перевозчику

• Контролёр или тимлид проверяет, не завис ли заказ в одном из этапов, и закрывает "узкие места"

Далее необходимо внедрить ежедневные короткие планерки или стендапы. На них команда проговаривает текущие задачи, приоритетные отправки и возможные блокировки. Это особенно важно в периоды пиковых нагрузок, когда легко упустить что-то важное. Все статусы должны отображаться в общем рабочем пространстве — CRM, доске задач или таблице с метками ответственности.

«Когда нет регламента, все делают всё, а значит — никто не несёт ответственность до конца», — говорит Артём Павлов, руководитель отдела доставки в D2C-проекте.

Также важно проводить разбор инцидентов: если заказ потерян или отправлен с опозданием, не искать виноватого, а понять, какой элемент процесса дал сбой. Это позволяет совершенствовать систему и устранять причины, а не только следствия.

Чек-листы и шаблоны — это простые, но критически важные инструменты, которые позволяют избежать ошибок на повторяющихся этапах обработки заказов. В условиях высокой нагрузки даже опытные сотрудники могут что-то упустить. Стандартизированные списки действий помогают строго соблюдать последовательность и минимизировать влияние человеческого фактора. Особенно эффективны чек-листы в упаковке, логистике и финальной проверке.

Пример базового чек-листа для менеджера по заказам:

• Проверить наличие товара на складе

• Уточнить адрес и способ доставки

• Подтвердить заказ с клиентом и зафиксировать дату отправки

• Передать заказ в сборку с указанием особенностей (цвет, размер, подарочная упаковка)

• Убедиться в наличии оплаты (если предоплата)

• Отметить заказ в CRM как готовый к отправке

Также полезны шаблоны сообщений для разных этапов взаимодействия:

• Подтверждение: «Ваш заказ №12345 принят и передан на сборку. Планируем отправку — завтра.»

• Отправка: «Ваш заказ отправлен. Трек-номер: RU123456789. Курьерская служба: СДЭК.»

• Запрос отзыва: «Анна, получили ли вы посылку? Нам важно ваше мнение — оцените, пожалуйста, наш сервис.»

«Хаос начинается там, где всё “на глазок”. Чек-лист убирает лишние вопросы и создаёт предсказуемость для всех участников процесса», — делится опытом Юлия Фомина, логист компании по продаже товаров для дома.

Разработка чек-листов занимает минимум времени, но их внедрение существенно повышает качество сервиса и уменьшает число возвратов и жалоб. Желательно интегрировать их в CRM или систему управления задачами, чтобы каждый этап фиксировался автоматически и был доступен для анализа.

Анализ возвратов и ошибок — это не просто работа с последствиями, а источник точек роста в процессе обработки заказов. Каждая ошибка, будь то неправильный товар, не тот адрес или просроченная отправка, указывает на конкретный сбой в системе. Вместо того чтобы устранять только последствия, важно фиксировать такие случаи и регулярно проводить их разбор по шаблону: где произошёл сбой, кто был ответственен, какое действие можно было предпринять раньше.

Эффективный подход — ведение журнала инцидентов. В него вносятся все случаи возвратов, отмен и рекламаций с обязательными полями:

• Дата и номер заказа

• Причина возврата (ошибка сборки, просрочка, неправильный товар, повреждение и т.д.)

• Ответственный сотрудник или участок

• Предложенное решение клиенту

• Меры по предотвращению повтора (доработка чек-листа, обучение, изменение регламента)

«Ошибка — это бесплатная подсказка. Если её зафиксировать и разобрать, она перестаёт быть угрозой и становится инструментом для роста», — отмечает Игорь Воронков, директор по операционным процессам в FMCG-компании.

Анализ инцидентов должен быть регулярной практикой, а не разовой реакцией на жалобу. Раз в неделю или месяц команда должна проводить внутренний аудит проблемных заказов: сколько было возвратов, по каким причинам, какие из них можно было предотвратить. Это помогает выявить системные уязвимости: например, один и тот же сотрудник ошибается при упаковке или поставщик регулярно присылает товар с браком. Такие данные позволяют не просто «тушить пожары», а улучшать процессы на корневом уровне.

Коммуникация с клиентами играет ключевую роль в предотвращении забытых отправок, особенно в случаях, когда заказ проходит через несколько этапов вручную. Когда клиент находится в постоянном контакте с компанией — он сам становится дополнительным источником контроля. Чёткое информирование, быстрые ответы и проактивные уведомления значительно снижают вероятность, что заказ "зависнет" на этапе упаковки или не будет передан в доставку.

Один из рабочих инструментов — автоматическая цепочка уведомлений по статусам. Клиент получает сообщения на каждом этапе: заказ принят, передан на сборку, упакован, отправлен. Это не только повышает доверие, но и создаёт точку обратной связи — если уведомление не пришло, клиент может сам уточнить статус. Таким образом, коммуникация работает как страховка от потерь.

«Клиенты — это часть вашей операционной системы. Если вы держите их в неведении, вы теряете бесплатный канал контроля», — говорит Александр Титов, специалист по клиентскому сервису в интернет-магазине одежды.

Также важны прямые каналы связи, такие как Telegram-боты, чат в мессенджерах, или выделенный менеджер. Когда клиент может быстро задать вопрос и получить оперативный ответ, снижается риск недопонимания и “зависших” заказов, о которых забыли. В компаниях, где менеджеры работают с клиентами вживую, стоит внедрить правило: если клиент не получил финальное подтверждение об отправке — заказ считается неподтверждённым внутри системы. Это создаёт дополнительный слой контроля и снижает число сбоев.

Отслеживание эффективности системы обработки заказов требует конкретных метрик, регулярного мониторинга и оперативных корректировок. Без измерения результатов невозможно понять, где именно происходят сбои, какие процессы требуют доработки, а какие работают стабильно. Ключ к улучшениям — это системная аналитика, а не разовые выводы «по ощущениям».

Основные показатели, которые необходимо отслеживать:

• Среднее время от поступления заказа до его отправки

• Процент заказов, отправленных с задержкой

• Число возвратов по вине компании (ошибка сборки, задержка, повреждение)

• Количество “зависших” заказов без статуса в системе

• Уровень удовлетворённости клиентов по отзывам или NPS

«Если вы не фиксируете, сколько заказов обрабатывается в срок и почему часть из них опаздывает — вы не управляете процессом, вы просто в нём участвуете», — подчёркивает Дарья Гончарова, аналитик e-commerce проектов.

Для анализа удобно использовать отчёты из CRM или собственные дашборды в Google Data Studio, Power BI или Notion. Один раз в неделю или месяц важно проводить командный разбор: какие метрики ухудшились, где возникли узкие места, какие процессы дали сбой. После обсуждения формируются корректирующие действия: переработка чек-листов, настройка новых автоматических напоминаний, пересмотр ролей в команде. Такой подход позволяет развивать систему обработки заказов не хаотично, а через регулярные и обоснованные итерации.