Что делать если товар вернулся в поврежденном виде от клиента

Правильное оформление возврата товара, полученного в повреждённом состоянии, требует строго регламентированных действий, чтобы минимизировать возможные финансовые и репутационные потери. В первую очередь важно документально зафиксировать факт повреждения сразу при получении возврата — до того, как товар будет повторно перемещён, проверен или отдан на склад.

Рекомендуется выполнить следующие шаги:

• провести визуальный осмотр товара в присутствии ответственного сотрудника склада или курьера;

• сделать фото- и видеосъёмку упаковки, самого товара и повреждений с разных ракурсов;

• составить акт о повреждении возврата (в произвольной или утверждённой форме), указав дату, время, фамилию ответственного и описание состояния товара;

• зафиксировать серийный номер, артикул и другие идентификационные данные для последующего анализа и сверки;

• приложить копию накладной или другого сопроводительного документа, полученного при возврате.

«Документальное оформление — это не бюрократия, а способ защитить бизнес от спорных претензий и необоснованных возвратов», — подчёркивает Антон Власов, юрист по коммерческому праву.

После фиксации повреждений необходимо оперативно уведомить отдел качества или службу клиентской поддержки, передать все материалы для анализа. Это поможет определить, кто несёт ответственность: покупатель, служба доставки или производственный брак. Только после этого можно принимать решение о возврате средств, ремонте, повторной отправке или отказе в компенсации.

Законодательство защищает не только права потребителей, но и интересы продавцов, особенно в случаях возврата повреждённого товара. Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель обязан вернуть товар в надлежащем виде, если иное не обусловлено причиной возврата. Это означает, что если повреждение произошло по вине клиента, продавец имеет право отказать в полном или частичном возмещении средств.

Продавец вправе:

• провести независимую экспертизу товара, чтобы установить причину повреждения;

• потребовать компенсацию за снижение товарной стоимости в случае, если повреждение не мешает повторной продаже;

• отказать в возврате средств, если доказано, что дефекты возникли из-за неправильной эксплуатации или нарушения условий хранения;

• удержать часть суммы при возврате, если товар можно восстановить, но он утратил товарный вид.

«Если продавец не оформил права на экспертизу или не зафиксировал повреждения документально, он может остаться без доказательной базы в суде», — говорит Наталья Егорова, практикующий адвокат в сфере потребительского права.

Важно, чтобы в политике возвратов интернет-магазина или торговой точки были чётко прописаны условия приёма повреждённого товара, ссылки на правовые основания и описание процедуры экспертизы. Это позволит избежать претензий и даст возможность действовать строго по регламенту, исключая эмоциональные решения и убытки.

Отличить повреждение товара при транспортировке от производственного брака или следов неправильной эксплуатации — ключевой шаг для принятия обоснованного решения о возврате. Ошибки на этом этапе могут привести к неправомерному возврату средств или потере товара, не подлежащего повторной продаже. Поэтому необходимо использовать как визуальные признаки, так и техническую экспертизу.

Повреждения при транспортировке часто проявляются следующим образом:

• вмятины и трещины на корпусе товара, совпадающие с дефектами упаковки;

• сорванные пломбы или надорванные заводские крепления;

• разрывы на коробке, влажные пятна или следы деформации;

• механические повреждения на деталях, расположенных близко к краю упаковки.

В отличие от этого, производственный брак, как правило, выглядит иначе:

• присутствует с момента первого включения или визуального осмотра;

• не сопровождается следами внешнего воздействия;

• может проявляться в виде неработающих функций, заводского брака сборки, некорректной калибровки.

Признаки неправильной эксплуатации включают:

• потертости, сколы, пятна или трещины в нехарактерных местах (например, на экране, стекле, разъёмах);

• следы вскрытия корпуса, замены деталей, вмешательства в электронику;

• отсутствие упаковки или аксессуаров, нехарактерный запах (перегрева, влаги и пр.).

«Ключевая задача — установить, на каком этапе произошло повреждение: на производстве, при доставке или уже у клиента. Для этого важно сохранить упаковку и зафиксировать состояние товара на каждом этапе», — поясняет Алексей Дмитриев, специалист по претензионной логистике.

В спорных случаях рекомендуется назначать независимую экспертизу. Только документально подтверждённый источник повреждения даёт продавцу юридическое основание для принятия окончательного решения по возврату или компенсации.

При получении повреждённого возврата от клиента важно действовать строго по алгоритму, чтобы минимизировать юридические риски и избежать финансовых потерь. Ошибки на этом этапе могут привести к утрате доказательств, нарушению регламента возвратов и спорам с клиентом. Все действия должны быть зафиксированы и согласованы с ответственными подразделениями компании.

Пошаговый алгоритм действий выглядит следующим образом:

1. Визуальный осмотр при приёме — сразу при получении возврата провести осмотр упаковки и товара в присутствии курьера, кладовщика или другого уполномоченного лица.

2. Фиксация повреждений — сделать фото- и видеосъёмку товара и упаковки до распаковки и в процессе осмотра. Указать на снимках дату и серийные номера.

3. Составление акта приёмки — документ должен содержать описание состояния товара, характера повреждений, предполагаемую причину и подписи ответственного лица.

4. Регистрация возврата в учётной системе — все данные о возврате, включая фото, акты и комментарии, необходимо внести в CRM или ERP-систему.

5. Передача на экспертизу — при сомнениях в характере повреждений передать товар специалисту по качеству или в независимую экспертную организацию.

6. Уведомление клиента — отправить клиенту уведомление о получении возврата, зафиксированных повреждениях и дальнейших действиях (экспертиза, отказ, частичный возврат).

«Даже если вы уверены в вине клиента, действовать нужно строго по документам — это залог того, что спор не дойдёт до суда или Роспотребнадзора», — отмечает Ирина Кожевникова, руководитель службы клиентской логистики в e-commerce.

Следование алгоритму позволяет не только урегулировать конкретный инцидент, но и формировать системный подход к обработке возвратов, снижая долю ошибок и возвратных убытков.

Документальное оформление повреждённого возврата — это юридическая защита компании на случай споров с клиентом, логистической службой или контролирующими органами. Каждый этап работы с товаром должен быть зафиксирован в форме, которую можно использовать как доказательство при необходимости. Без надлежащей документации продавец теряет возможность отстоять свою позицию даже при очевидной вине покупателя.

Минимальный пакет документов для фиксации повреждённого возврата должен включать:

• Акт приёмки повреждённого товара, подписанный ответственным сотрудником (кладовщиком, приёмщиком) с точным описанием всех дефектов;

• Фотографии и видео, где зафиксировано состояние упаковки и товара с разных ракурсов, желательно с датой и временем съёмки;

• Накладные или транспортные документы, подтверждающие возврат и движение товара;

• Жалоба или заявление клиента, если повреждение зафиксировано им при получении и указано в момент возврата;

• Результаты внутренней или независимой экспертизы, если она проводилась для подтверждения характера повреждения.

«Сам по себе сломанный товар не доказывает ничего. Только документы, правильно оформленные и своевременно подписанные, имеют юридическую силу», — подчёркивает Марина Алексеева, юрист по претензионной работе.

Хранение этих материалов должно быть централизовано, желательно в цифровом виде в CRM-системе или в облачном хранилище с ограниченным доступом. Это упрощает работу с претензиями, снижает нагрузку на службу поддержки и минимизирует риски необоснованных компенсаций.

Общение с клиентом в случае возврата повреждённого товара требует точного, спокойного и документально подкреплённого подхода. Задача — не только прояснить обстоятельства, но и сохранить лояльность покупателя, даже если вина лежит на его стороне. Для этого нужно выстраивать диалог по заранее продуманному сценарию, исключая эмоциональные оценки и голословные обвинения.

Ключевые принципы коммуникации:

• говорить от имени компании, а не от лица конкретного сотрудника;

• ссылаться на документы: акт приёмки, фотофиксацию, условия оферты;

• использовать вежливую, но юридически точную формулировку («Согласно внутреннему регламенту...», «В рамках условий возврата, указанных на сайте...»);

• избегать обвинений («Вы испортили товар») и заменять их на нейтральные формулировки («Товар получен с внешними повреждениями, не характерными для заводской упаковки»).

Если экспертиза ещё не завершена, клиенту нужно корректно сообщить об этом:

«На данный момент товар передан на внутреннюю проверку. Мы свяжемся с вами по результатам экспертизы в течение 3 рабочих дней. Спасибо за ваше понимание.»

В случае, если вина клиента подтверждена, важно объяснить причину отказа в возврате или компенсации с опорой на конкретные пункты условий возврата и результаты осмотра. Предложение альтернативных вариантов (например, частичный возврат или ремонт за счёт клиента) помогает снизить негатив. Главное — обеспечить прозрачность и последовательность в коммуникации, сохранив уверенность в законности своих действий.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает право продавца отказать в возврате денег за повреждённый товар, если дефекты возникли не по вине производителя или продавца. Такие ситуации строго регламентированы, и при наличии доказательств отказ будет считаться правомерным. Главное — соблюсти документальные формальности и уведомить клиента официальным способом.

Основания для отказа в возврате денег:

• Товар повреждён в результате нарушения условий эксплуатации, указанных в инструкции или на упаковке (например, контакт с влагой, перегрев, механическое воздействие).

• Возврат товара с явными следами использования, который не подлежит возврату по закону, если не доказан производственный брак.

• Истечение установленного срока возврата, если клиент не предоставил обоснование просрочки.

• Отказ клиента от экспертизы или отказ предоставить товар на осмотр.

• Наличие следов вскрытия, ремонта или вмешательства в конструкцию, несанкционированного продавцом или сервисным центром.

«Если продавец может доказать, что повреждения возникли не по его вине и не связаны с производственным дефектом, он имеет полное право отказать в возврате средств. Главное — соблюдать процедуру и иметь подтверждающие документы», — отмечает адвокат Алексей Терехов.

Отказ должен быть оформлен официально: в виде письма на электронную почту клиента или заказного письма с уведомлением. В нём следует указать основание отказа, результаты экспертизы и ссылку на правовую норму. Такой подход снижает вероятность жалоб в Роспотребнадзор и демонстрирует, что компания действует в рамках закона.

Одна из главных причин повреждённых возвратов — ненадёжная упаковка или ошибки в процессе доставки. Чтобы минимизировать количество подобных случаев, необходимо стандартизировать упаковочные процессы, использовать проверенные материалы и регулярно обучать сотрудников. Особенно это актуально для хрупких, дорогостоящих и технически сложных товаров.

Основные рекомендации по упаковке:

• использовать многоуровневую защиту: индивидуальная упаковка товара + демпфирующий слой (пузырчатая плёнка, пенопласт) + внешняя коробка с маркировкой;

• плотно фиксировать товар внутри коробки, чтобы исключить перемещение при транспортировке;

• использовать коробки с двойным слоем картона или специальные жёсткие кейсы для техники и электроники;

• на упаковке обязательно указывать маркировку «Хрупкое», «Верх/Низ», «Не кантовать», особенно при работе с транспортными компаниями.

Рекомендации по доставке:

• заключать договоры только с проверенными логистическими партнёрами, предоставляющими страхование груза и услуги аккуратной доставки;

• при передаче груза курьеру оформлять накладную с фотографией упаковки и актом визуального осмотра;

• отслеживать количество повреждённых возвратов по каждому курьеру или службе доставки, чтобы выявлять и устранять проблемные звенья.

«Мы снизили процент повреждённых возвратов с 6% до 1,8% всего за два месяца после внедрения стандарта упаковки и фотофиксации на всех этапах сборки», — делится опытом Анна Лазарева, руководитель склада маркетплейса бытовой техники.

Инвестиции в качественную упаковку и контроль на этапе логистики многократно окупаются за счёт сокращения расходов на возвраты, компенсации и репутационные потери.

Ситуация с повреждённым возвратом — это не только проблема, но и возможность продемонстрировать клиенту высокий уровень сервиса. Правильно выстроенное взаимодействие в таких случаях может не только сохранить, но и укрепить лояльность покупателя, даже если возврат был отклонён. Ключ к этому — оперативная реакция, прозрачная коммуникация и инициатива со стороны бизнеса.

Как превратить негатив в позитив:

• при получении повреждённого товара сразу уведомите клиента и поблагодарите за возврат, вне зависимости от исхода;

• если экспертиза длится дольше обычного, информируйте клиента о каждом этапе: получении, осмотре, принятии решения;

• предложите альтернативу даже в случае отказа: например, скидку на будущую покупку, бесплатную доставку или ремонт за счёт компании;

• используйте возврат как повод для обратной связи: уточните, удобно ли было оформлять возврат, всё ли понятно в условиях на сайте, есть ли пожелания.

«Негативный опыт становится полезным, если клиент в итоге чувствует, что его услышали, с ним честны и готовы к диалогу», — говорит Дарья Плотникова, CX-аналитик в сфере e-commerce.

По итогам таких случаев полезно делать внутренний разбор: был ли дефект вызван слабой упаковкой, как сработала служба поддержки, где клиенту не хватило информации. Это помогает не только предотвратить подобные проблемы в будущем, но и адаптировать регламент так, чтобы каждый конфликт оборачивался точкой роста для сервиса.

Ошибки при обработке повреждённых возвратов часто становятся причиной финансовых потерь, конфликтов с клиентами и жалоб в контролирующие органы. Большинство проблем возникает из-за отсутствия регламента, поспешных решений или недокументированных действий. Избежать их можно только при системном подходе и чётком следовании внутренним инструкциям.

Частые ошибки продавцов:

• Приём возврата без фиксации повреждений. Сотрудники не делают фото, не составляют акт — в итоге невозможно доказать, что товар был получен уже повреждённым.

• Обработка возврата без экспертизы. Решение принимается «на глаз» или по усмотрению менеджера, что делает позицию продавца юридически уязвимой.

• Неправильная коммуникация с клиентом. Эмоциональные ответы, обвинения или нечеткие формулировки создают впечатление непрофессионализма и вызывают эскалацию конфликта.

• Отсутствие единых стандартов упаковки и учёта возвратов. Это приводит к повторяющимся случаям повреждений и невозможности отследить, на каком этапе произошла ошибка.

«Мы проиграли дело в суде, потому что не зафиксировали состояние упаковки при приёме возврата. Клиент предъявил фото, а мы — ничего», — рассказывает владелец интернет-магазина электроники.

Чтобы избежать этих ситуаций, необходимо внедрить стандартный протокол: обучение сотрудников, обязательная фотофиксация, автоматизация возвратов в CRM, шаблоны писем для клиентов. Регулярный аудит возвратов и разбор ошибок внутри команды поможет выявлять слабые места в процессе и своевременно их корректировать.